Postado por André Carrazzone Neto em 13/12/2011
Amigos,
Quero iniciar esse post dizendo que realmente "no nosso caso foi uma piada", a título de esclarecimento pois temos uma infinidade de amigos, usuários da marca e dos serviços por esta oferecidos, satisfeitos e com motocicletas andando há muitos quilômetros sem problemas.
Isso para esclarecer que em momento algum estamos por meio de nossas amizades ou da internet querendo avacalhar o fabricante. Queremos sim e exigimos nossos direitos como consumidores. O respeito que pretendemos quando da compra de uma moto de "marca"!
Após muito ponderar se deveríamos, fizemos um primeiro post sobre o assunto no facebook.
Ponderamos e pensamos muito por que sofremos na pele, eu e a Chris, como empresários, o mesmo risco de ter o nome de nossas empresas sendo falados de forma pejorativa entre os usuários de nossos produtos. Temos muito medo disso e, falando também em nome da Chris, temos uma política de resolver instantâneamente todos os problemas relacionados à atendimento ou insatisfação do cliente. A única coisa que pretendemos aqui é ter o mesmo tratamento que dispomos aos nossos clientes, respeito, dedicação ao produto e ao usuário e atendimento justo e digno por ser um cliente que acreditou em nossa marca, que usou seu dinheiro para nos dar a satisfação de adquirir um produto de nossa fabricação. Isso é um orgulho e não uma farsa!
Bom, dito isso quero também já me desculpar pelo tamanho que terá esse post. Peço que compreendam que tenho que colocar aqui o máximo de informações. Elas terão o objetivo de informar os usuários da marca BMW, bem como o de nos manter seguindo uma linha só de pensamento. Terá a função de manter intacto um histórico verdadeiro de todos os acontecimentos.
Vamos ao caso, prometo ser o mais objetivo possível:
O FATO: na última viagem que fizemos, eu e minha mulher (a Chris), em uma estrada ao norte de Antofagasta, Chile, mais precisamente na Ruta 5, entre Baquedano e Cerrillos (S23 16 20.1 W69 45 23.3), eu vi pelo retrovisor um caminhoneiro dando sinal de luz sem parar para ela (andamos em 2 motos e ela sempre logo atrás).
Imediatamente falei com ela pelo intercomunicador perguntando o que era. Ela me disse que não sabia e que ia me passar para eu ver.
Quando ela passou eu vi uma labareda de FOGO saindo debaixo da moto. Gritei na hora pra ela parar por que a moto estava pegando fogo. Paramos, nem sei explicar como e com uma garrafinha de água que levávamos apagamos o fogo.
Inicialmente pensei que era do tanque de combustível por que ele é localizado embaixo do banco, mas Graças ao bom Deus não era. Foi o sistema de freio traseiro que de alguma forma ficou travado, o suficiente para a Chris (que é conhecida exímia motociclista com vasta experiência) não perceber.
Ele esquentou totalmente a pinça trasiera, provocando o fogo nas partes plásticas que estão ali, como o paralamas e o sensor do ABS.
Esse é o fato. Quem está lendo que imaginem agente no meio do deserto do Atacama, sem sinal de celular, num sol e temperatura de 45º no marcador da moto.....
Foto da moto logo que apagamos o fogo
Mais uma imagem da moto logo após o incêndio
Uma curiosidade vale mencionar aqui: o acostamento era bem pequeno, porém, após um barranco que é possível ver nas fotos, tinha o deserto própriamente dito.
Quando eu estava ainda pensando como faria para a moto andar, um policial para de carro ao lado, no meio da rodovia dizendo que teríamos que tirar as motos dali. Conversei com ele dizendo que a moto estava travada e ele disse que vinha escoltando um caminhão que não poderia parar e teríamos que tirar as motos dali.
Arrastei então a moto da Chris até essa parte, quase beirando o barranco (na foto parece pequeno, mas não era) e a minha também para o tal caminhão passar. Olhem as fotos:
Aqui é possível ver o barranco e o caminhão vindo
Aqui um detalhe do que era o caminhão
Para se ter uma ideia da dimensão, ele estava arrastando consigo todas as placas sinalizadoras do caminho. Os outros caminhões, Onibus e carros, vinham (pelo lado direito na foto) andando pelo deserto mesmo para ultrapassa-lo.
AÇÕES: viajamos sozinhos e por isso sempre levo o que é possível de ferramentas.
A estrada é muito estreita com um acostamento ínfimo, e movimento de caminhões e carros bem grande.
Primeira ação que qualquer um no meu lugar teria: tirar a moto dali!
Não havia sinal de celular, então chamar o Care não era opção. A moto estava travada, então tentei inicialmente tirar a roda traseira para tirar a pinça. Dessa forma ela poderia voltar para Antofagasta com o freio da frente e sem "muitos riscos".
Tentei mas por algum motivo não consegui. Tirei então o fluido de freio do sistema traseiro para tentar retornar o pistão pelo menos o suficiente para a moto destravar.
Consegui após muito esforço e uma espátula entre o disco e o pistão. Voltamos então para Antofagasta, distante uns 90km dali para as providências na agência BMW. Ela voltou somente com o freio dianteiro, a 60 km/h por que tínhamos medo de alguma peça se quebrar ou se soltar.
ATENDIMENTO: Chegando em Antofagasta fui até o endereço mencionado em uma listagem que providenciamos sempre antes das viagens, com todas as agências pelo trajeto que seguimos. Chegando lá, percebi que se tratava apenas de uma revenda e não de uma oficina.
Entrei e o vendedor que me atendeu me passou um outro endereço, do que seria a oficina da BMW Motorrad em Antofagasta. Rua Tacna nº 55.
Chegamos lá na oficina, Automotriz Miranda. Inicialmente tive dúvidas se era mesmo ali a oficina pois em nenhum local mencionava ser uma autorizada BMW. Assim que entramos não vi motocicletas, outra coisa que me deixou "sismado". Mas fomos atendidos pelo gerente, não me recordo o nome, muito bem aliás, que nos encaminhou ao chefe da oficina, o Sr. Adrian Bustos.
Eles fizeram os primeiros procedimentos de abertura de ordem de serviço e eu fui relatando o acontecido ao Sr. Adrian.
Primeiro susto: comentei que a moto havia passado por uma revisão antes de nossa saída (revisão anotada em manual) aos 8000 km e que havíamos feito uma inspeção visual de rotina (que fazemos a cada 2000 km andados) em Santiago, distante 1300 km dali.
A resposta desse Senhor foi no mínimo assustadora: "Aqui essa moto não tem garantia!" E após dar uma "olhada" no sistema de freio (que restou) ainda nos disse: "O problema foi na pastilha de freio! Vocês deixaram que ela se acabasse."
Bom, me fazendo de idiota, já que ele pensava que eu era um, fiquei vendo as ações que ele tomaria para consertar a moto e para seguirmos viagem. Pensando no seguinte: se conseguirem as peças, chegando no Brasil agente resolve.
Mas o atendimento realmente foi bom, apesar dessa "paulada" inicial e como era já inicio da noite, fomos a procura de um hotel, com malas amarradas onde pudemos amarrar em minha moto. Nos instalamos no hotel e imediatamente fomos fazer os primeiros contatos com a BMW.
Foto tirada em Santiago, 29/10, na inspeção que fiz dentro da Motouring
com o mecânico (que virou amigo) Carlos, enquanto ele instalava
um acessório na minha moto.
Ele também acompanha o caso desde o ocorrido.
Recomendo a oficina dele!
um acessório na minha moto.
Ele também acompanha o caso desde o ocorrido.
Recomendo a oficina dele!
Automotriz Miranda, onde a moto se encontra até o momento
Assim ficou o sistema de freio.
Essa foto foi tirada no dia seguinte, com o sistema
já parcialmente desmontado.
BMW CARE: ligamos inicialmente, às 19:40 do dia 2/11 para o BMW Care, já que teríamos custos e lojistica que não prevíamos naquele momento e confiantes nos serviços mencionados no contrato de serviço do mesmo.
Nos atendeu Michele, nº de protocolo do atendimento R11VK004685. Muito solícita a moça, iniciou o atendimento perguntando sobre nossas condições, se estávamos bem, se precisaríamos de reboque e tudo o mais. Pediu que fizéssemos um novo contato no dia seguinte, em horário comercial Brasileiro, já que ali era apenas uma central de atendimento 24hs, de emergência vamos dizer assim.
E assim fizemos. Dia seguinte, no primeiro horário, às 8 da manhã, retornamos a ligação ao BMW Care. A ligação estava péssima e decidimos então tomar o café da manhã e retornar a ligação já da agência. Bom, para resumir, o atendimento mudou da água pro vinho. O atendente naquele momento, Sr. Diego, falou que estava consciente do fato do dia anterior, mas que não teríamos direito aos serviços do BMW Care, ja que, nas palavras dele, "não acionaram o serviço no momento do ocorrido". E foi só isso por que por mais que argumentássemos, por mais que contássemos que não tínhamos sinal de celular nem como procurar o tal sinal, ele prepotente e dono da situação, nos apresentou o atendimento padrão da BMW dizendo palavras de consolo, que deveriam estar escritas em uma manual aberto à sua frente. Só repetia isso! Foi triste! E mais triste ver a cara de desconsolo da Chris e de susto do pessoal da agência que acompanhava o atendimento.
SAC: ligamos imediatamente ao SAC BMW no Brasil (imaginem o que gastamos de celular nesses dias) para perguntar ou ao menos ter alguma informação se procedia esse primeiro atendimento do Care. O SAC não tem nada a ver com o Care. Eles jogam a responsabilidade um para o outro, não respondem um pelo outro. São coisas distintas. Interessante isso né?
Ainda no SAC, mencionamos o fato de a moto estar na garantia, com todas as revisões feitas em concessionárias e carimbadas no manual. Este então nos pediram que dessem tempo para fazerem contato com a agência e descobrirem o que ocorreu.
Posso afirmar que não fizeram ligação alguma para a agência que estávamos, enquanto estávamos lá. A primeira vez que ouve algum contato entre o Sr. Adrian e o SAC, foi em uma ligação de nosso celular onde exigimos que eles conversassem entre si. Imaginem o que responderam? Que após uma verificação minunciosa do pessoal técnico da Automitriz Miranda e os técnicos da BMW foi constatato "avaria nas pastilhas e sapatas do freio, com a necessidade de substituição destes componentes e o paralama" e que esse "é um problema causado por desgaste natural das peças".
Nem preciso comentar nada disso aqui né?
Bom, indignados, mas sozinhos em outro país, com o auxílio de um motociclista da cidade de Taltal, o Alejandro, tentamos de todas as maneiras encontrar as peças que precisaríamos para continuar a viagem, já que, após ficarmos plantados na agência um dia todo, a BMW comunicou que teria que importar as peças, que não as tinha em território Chileno.
Percebemos outra coisa, que aliás foi sugerida também pelo chefe da oficina, teríamos que ter isso documentado, já que, nas palavras dele, "palavras ficam no ar e documento não". Imaginem!!!! Então começamos imediatamente a troca de emails com o SAC, de lá mesmo.
Trocamos uma infinidade de emails que nos foram retornados com frases padrão, sempre mencionando que as pastilhas tiveram desgaste natural e em nenhum momento falando sobre o incêndio. Aliás, posso afirmar sem medo que todos que estão nos fazendo atendimento neste caso, são extremamente cuidadosos e treinados para não usarem palavras ou fazerem menções sobre o fato em si. Treinados para responderem somente o mínimo sem deixar "brechas" ou qualquer coisa do gênero, onde poderíamos usar contra eles. Dificil essa situação viu! Aconteceu, mas fazem de tal forma que até agente fica na dúvida. Preciso fazer um curso onde eles fizeram. Somos uns incapazes, isso é uma verdade. Como consumidores somos os vilões e eles os coitados.
Cheguei a uma conclusão: o Código de Defesa do Consumidor só funciona na justiça, provavelmente aquele livreto com a lei, que fui indicado a comprar e treinar meus funcionários, a BMW não o tem. Só uma conjectura, não sei se cabe bem aqui! Uma constatação!
RESULTADO: a moto ainda está lá, hoje dia 13 de dezembro, desde o dia 2 de novembro. Os emails trocados com a Automotriz Miranda, os quais vou copiar aqui na íntegra, sempre são ridiculamente objetivos, nunca oferecendo o que pedimos, no caso um Laudo que comprove o motivo do fogo e as peças e valores das mesmas que foram trocadas. Pedimos sempre também que sejam guardadas as peças que estão sendo retiradas, mas sem resposta positiva, como terão oportunidade de ler nos emails que nos enviam.
Vou também colar aqui as cartas que enviamos ao SAC do Brasil e da Alemanha com suas respectivas respostas e traduções.
Mais uma vez quero pensar que estou sendo justo, que estou fazendo o que preciso, já que sem respaldo, estamos nos sentindo incapazes, além, é claro, completamente lesados.
Só algumas observações antes dos emails:
- foi extremamente difícil seguir a viagem com o pensamento no ocorrido e principalmente pensando em como buscar a moto depois.
- não traduzimos mais nada para lingua nenhuma para nos comunicar com essas pessoas, por que como verão nos emails, em momento algum fizeram questão ou mostraram alguma educação e traduziram algum dos emails para nós. Fazemos sempre questão, em respeito ao povo de outro país, de ao menos tentar falar sua língua. Estamos hoje no nível máximo, posso afirmar, na língua "portunhola" para que, em sinal de respeito ao país que nos está recebendo, possamos nos comunicar, fazer amizades pelo caminho, ter a oportunidade de conviver com motociclistas, moradores, viver a cultura e tudo que podemos adquirir em experiência nos países que visitamos.
- não somos idiotas e muito menos inexperiêntes no que fazemos. Temos planejamento que leva meses de pesquisas, fazemos nossas viagens sempre com segurança e conhecimento de todos os obstáculos que podemos nos deparar no caminho. Só não conseguimos prever atitudes desse tipo. Isso nos deixou totalmente sem ação. Não há conhecimento prático em viagens ou qualquer outro tipo de atividade que te prepare para ser tratado assim, posso afirmar isso.
Então vamos seguir com os emails e cartas enviadas e recebidas:
1º EMAIL ENVIADO À BMW DO BRASIL, dia 3 de novembro, na íntegra:
Antofagasta, 3 de novembro de 2011,
A BMW do Brasil
Ref: Serviço BMW Care
Prezados, meu nome é Christiane Von Allmen, sou proprietária de uma BMW G650GS, preta, placas JJJ 0650, Chassi 95V017103AZZ31001, fabricada em 2010 e comprada em abril de 2010.
Quero, através deste, demonstrar minha insatisfação com relação ao serviço prestado, em relação ao mencionado em manual, pelo BMW Care. Estou no momento no Chile, na cidade de Antofagasta, com minha motocicleta parada na agência autorizada daqui, de nome Automotriz Miranda, na rua Tacna nº 55.O que ocorreu é que estávamos na estrada, há 90 km distantes desta cidade que estamos e a moto simplesmente começou a pegar fogo na roda traseira. Quero esclarecer que tenho grande experiência com a condução de motocicletas e não percebi nada de estranho até que ocorreu o fato. O freio traseiro simplesmente se incendiou.
Um caminhoneiro me sinalizou e eu, ao passar pelo meu namorado, para que ele visse se havia algo estranho, este me avisou que a moto estava em chamas. Parei onde pude (não havia acostamento – no meio do deserto do Atacama) e jogamos água para extinguir o incêndio. O que se seguiu foi um verdadeiro tormento e é este o fato que me deixou profundamente insatisfeita com o objetivo da compra desta motocicleta, a segurança de uma BMW.Ficamos no meio do deserto, onde com o pouco conhecimento que temos, sem sinal de celular, tentamos descolar o freio traseiro que estava, juntamente com o “paralamas” totalmente derretido.
Conseguimos, após a tentativa de tirar o eixo da roda que por algum motivo não se movimentava, tirar o óleo do freio traseiro, o que fez a pinça se soltar do disco, para que desta forma, muito devagar, conseguíssemos chegar até a cidade mais próxima, Antofagasta. Por sorte também era uma das poucas cidades Chilenas onde existe um serviço BMW.
Bom, imagino que compreenda que não era possível ficar parando para ver se o celular tinha sinal e, por esse motivo, conduzimos da forma que foi possível a Motocicleta até a agência.
Chegando lá fizemos o primeiro contato com o BMW Care, já a noite no Brasil. A atendente, Michele, que nos atendeu às 19:40, com o nº de protocolo de atendimento r11vk004685, nos deu as primeiras informações, porém pediu-nos que retornássemos no dia seguinte, em horário comercial, para que pudéssemos definir o que fazer.
Hoje, o dia seguinte, ligamos para o BMW Care, logo cedo, para informar o que estava ocorrendo e quais as providências que a BMW através do serviço prestaria para nós. BMW Care, no meu entender significaria que trataria de nossa segurança e cuidados que se fizessem necessários, num momento em que corremos inclusive risco de vida, e muito, diga-se de passagem.
O atendimento que tivemos na Agência BMW foi de tal educação e presteza que ficamos tranqüilos quanto à excelência no serviço, porém o que ocorreu com o BMW Care foi exatamente o contrário. Logo após o início do período de trabalho da agência na parte da tarde, a ligação que se seguiu ao BMW Care foi no mínimo assustadora. O atendente Diego nos informou que não haveria serviço algum da BMW já que o problema “foi que não acionaram o Care no momento do fato”, segundo as suas próprias palavras. Neste momento estávamos junto ao chefe da oficina que também estupefato, não sabia onde “enfiar a cara”. Estranhamente o atendente Diego, que alias muito educado, nos disse que o NÃO atendimento se daria pelo fato de o BMW Care não ter sido acionado no momento do ocorrido. Me expliquem: Como? No deserto? Sem sinal de celular, no meio do nada, estranhei demais isso, mas o atendente foi direto e simplesmente nos deixou sem argumentos, dizendo que esta era uma instrução que ele tinha e que era a definitiva.
Quero somente ressaltar um fato: a moto pegou fogo! Só isso, a motocicleta se incendiou! Independente do motivo, a motocicleta se incendiou. Eu, uma mulher, com meu namorado, sozinhos, no meio do deserto, com uma moto que se diz “unstoppable”, apagando o fogo com uma garrafa d’água que por sorte tínhamos na bagagem.... A moto teve todas as revisões mencionadas em manual, feitas em concessionários BMW, todas documentadas em Notas Fiscais e carimbadas no Manual, diferentemente ao que sugeriu uma das atendentes, em umas das centenas de ligações que fiz ao BMW, a Sra. Carla. Esta, a mesma que sugeriu que a moto não tem mais a garantia por algum motivo que ficou obscuro, já que nem sequer ligaram para a Agência onde a moto está. Inexplicável!
Enfim, a motocicleta vai ficar na agência mencionada por que a BMW do Chile não dispõe das peças para a reposição. Eu, que graças á Deus viajo em 2 pessoas e 2 motos, poderei embarcar na outra moto para retornar ao Brasil em tempo hábil para seguir minha vida.
Quero esclarecer também que não preciso de esmolas. Comprei a moto mais “segura”, com o nome mais sério, por que imaginei que teria segurança. NÃO foi o que ocorreu. Que fique claro também que tive gastos absurdos e terei ainda vários por conta do ocorrido e que, apesar de forma alguma precisar, os cobrarei de acordo com o prometido em manual e de acordo com a legislação que apóia o consumidor Brasileiro, a qual também sou submetida como industrial que sou.
Pelo atendimento que tive, tenho a impressão que nem lerão esse email, mas o mandei para documentar minha insatisfação e tenham a profunda certeza que farei valer meus direitos.Atenciosamente,
Christiane Von Allmen
RESPOSTA AO EMAIL, dia 11 de novembro, na íntegra:
OBS: sempre que respondem, não mencionam o email original, sempre uma resposta limpa, para não se comprometerem!"Subject: | <><><><><><><><><><><><><><><><><><><><>BMW Group Brasil - Serviço de Atendimento ao Consumidor | <><><><><><><><><><><><><><><><><><><><>
Date: | <><><><><><><><><><><><><><><><><><><><>Fri, 11 Nov 2011 19:39:54 -0200 | <><><><><><><><><><><><><><><><><><><><>
From: | <><><><><><><><><><><><><><><><><><><><>"SAC" <sac@bmw.com.br> | <><><><><><><><><><><><><><><><><><><><>
To: | <><><><><><><><><><><><><><><><><><><><>
Prezado Sr. Allmen,
Agradecemos seu contato através do nosso Serviço de Atendimento ao Cliente.
Fazemos referência à vossa comunicação por contato telefônico ao Serviço de Atendimento ao Consumidor BMW, datada de 03/11/11, versando assuntos pertinentes a motocicleta BMW de sua propriedade modelo G 650 GS, chassi 95V017103AZZ31001, ano 2010 e modelo 2010.
Em vista de sua providência em solicitar o posicionamento da BMW Group Brasil e em sinal ao mais alto respeito, cordialidade e transparência que orientam as relações entre a BMW e seus clientes, permita-nos servir da presente para corroborar as informações reportadas ao Senhor em contato por telefone estabelecido em 03/111/2011.
A motocicleta em questão adentrou-se às instalações da concessionária Automotriz Miranda – Antofagasta apresentando avaria no freio e paralama, onde após a realização das verificações e procedimentos técnicos necessários, efetivados pelo departamento técnico da concessionária supracitada em conjunto com nosso departamento técnico BMW, fora constatado avaria nas pastilhas e sapatas do freio, com a necessidade de substituição destes componentes e o paralama.
Ressaltamos que após verificarmos através de contatos telefônicos com a concessionária a vossa solicitação, fora constada a necessidade da substituição de peças com desgastes natural.
Corroboramos que peças de desgastes naturais não possuem cobertura pela garantia mundial BMW. Sendo assim, os nossos corpos técnicos estão aptos a avaliar e diagnosticar as trocas das peças dos veículos e motocicletas BMW, conforme a política da empresa.
No que se trata sobre os itens de vossa motocicleta cobertos em garantia, pedimos a gentileza de verificar estas informações no Termo de Garantia.
Desta maneira, lamentamos em não poder atender-la em sua solicitação quanto à garantia para substituição da peça avariada supramencionada, logo que recomendado no termo de garantia.
Gostaríamos de ressaltar quando ao seu questionamento do atendimento BMW Care, que a motocicleta BMW de sua propriedade, possui cobertura total do programa BMW Motorrad Service Card, podendo ser acionado a qualquer momento através do telefone da Assistência 24 horas: 0800 707 7910 e ligação a cobrar : 00 55 11 4133 9252 (MercoSul).
Sendo assim, lamentamos que a Senhora não tenha obtido êxito em um contato telefônico com nossa assistência 24 horas, ocorrendo uma falha de comunicação de telefonia, onde corroboramos que nosso atendimento encontra-se disponível 24 horas a vossa missiva.
Permanecemos a sua inteira disposição e reiteramos nosso compromisso em empreender nossos melhores esforços para prestar-lhe um atendimento com excelência sempre que necessitar de nossos serviços.
Sendo o que tínhamos para o momento, nos despedimos cumprimentando-o respeitosamente.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
BMW Group BrasilServiço de Atendimento ao Consumidor
0800 707 35 78 (2ªf a 6ªf das 7h00 às 19h00)
Karen Silva Carla Nuñez
Supervisora de Atendimento ao Cliente Assistente"Já estou me acostumando com essas frases padrão e com a palavra corroborar!!!!
Agora vou colar aqui a outra carta/email, esta enviada ao SAC do Brasil e da Alemanha:
2º EMAIL ENVIADO AO SAC BRASIL E ALEMANHA, dia 15 de novembro, na íntegra:
"Prezadas Sras. Karen Silva e Carla Nuñez,
Entendo a posição de vocês e quero que compreendam também que escrevi o primeiro email em um momento em que estava inconformada e passional.Devo fazer uma explicação sobre o fato, que na verdade são dois casos diferentes.
Em primeiro lugar o fato em si, a moto quando parou:
O atendente da Concessionária de Antofagasta (diga-se de passagem, agência que começou a trabalhar a pouquíssimo tempo com motocicletas, inclusive nos deixando duvidosos com o fato de talvez não estarmos no local certo), Sr. Adrian Bustos, falou sobre a pastilha ter acabado e sim, concordo com a visão dele, porém o caso é diferente de quando ocorreu, ou, por que quando ele viu estava com a pastilha totalmente desgastada.
A pastilha realmente acabou por que o sistema de freio traseiro travou na estrada. Vejam, as revisões foram todas feitas, incluindo a revisão logo antes da saída para esta viagem, aos 8000 km, na agencia de Campinas, onde foram informados sobre a viagem que estou fazendo. Foram verificados todos os itens importantes para que eu não tivesse problemas até a próxima revisão, aos 18000 km, que eu faria na mesma Concessionária, conforme indicações do Manual do Condutor, e da própria Concessionária.
A pastilha de freio se desmanchou logo após pararmos com o fogo saindo da roda traseira. Na foto encaminhada, “No local – Sistema de freio.jpeg”, é possível ver o sistema todo logo após o fogo ser apagado.
Veja, o sistema estava todo em ordem momentos antes, quando, como sempre fazemos, realizamos uma inspeção diária, simples. A revisão feita na Concessionária não leva em consideração mesmo o consumo diário das peças, por isso verificamos todos os dias itens como, por exemplo, pastilhas de freio.
O caso é que com o sistema travado, o freio traseiro ficou acionado, causando o aquecimento e por conseqüência, o fogo nas partes plásticas do sistema. Logo antes de constatarmos o fogo, senti que a moto perdeu potência e avisei meu namorado pelo comunicador, mas impossibilitados de estacionar por falta de acostamento no local, decidimos por andar mais alguns metros. Nesse momento um caminhoneiro que vinha atrás, desesperadamente dava sinal de luz o que nos fez imediatamente parar as duas motos. Constatamos o fogo, apagamos com a pouca água que tínhamos para beber e tentamos ligar para o BMW Care.
Na impossibilidade de entrar em contato, já que não havia sinal de celular e o risco de ficar parado naquele local (temos várias fotos para constatar caso necessário), decidimos por inutilizar o freio traseiro, tirando o óleo do mesmo e fazendo com que o pistão da pinça de freio retornasse, com bastante dificuldade.
Então, posso afirmar que o problema, para quem o viu já na agencia, é mesmo a inexistência da pastilha de freio, só que a causa foi o travamento do pistão da pinça de freio. Falo isso com certa experiência que tenho, já que não é nem a primeira moto que tenho, nem primeiro veículo, nem muito menos a primeira grande viagem que faço. Já troquei várias pastilhas de freio que estavam no final, em outros veículos, e em nenhum deles tive um problema de superaquecimento, travamento, nem ao menos fogo no sistema. Imagino que nem vocês!
Com relação à este primeiro fato, só quero fazer um adendo quanto às suas considerações: Quando vocês sugerem que o problema é “avaria nas pastilhas e sapatas do freio, com a necessidade de substituição destes componentes e o paralama”, com certeza me dá a entender que nem ao menos viram alguma foto do que restou do sistema. A pastilha de freio se desmanchou como já mencionei devido ao travamento do sistema. O paralamas pegou fogo devido ao superaquecimento e o que provocou tudo isso já relatei! O mesmo posso dizer do fato de constatarem “a necessidade da substituição de peças com desgaste natural”, quais são essas peças? A pinça totalmente incendiada, o disco totalmente retorcido? Ou o sensor do ABS totalmente carbonizado? Onde houve desgaste natural? Envio também, uma foto do sistema que “sobrou”, esta foto já na agência, foto “Na Agencia – Sistema de Freio”.
Nota – Usando dos conhecimentos do meu namorado, o Sr. André Carrazzone Neto, Tecnólogo Mecânico, com formação mecânica no Senai, especializações em vários ramos da mecânica de motocicletas e tendo participado de competições motociclisticas por mais de 10 anos, além de vasta experiência familiar neste tipo de veículo, ele afirma que o problema foi no cilindro de acionamento do freio traseiro. Algum dos retentores ou anéis do sistema, pode ter se “dobrado” e causado o travamento. A troca da pinça simplesmente como sugeriu o chefe da oficina de Antofagasta, não resolverá o problema que tornará a acontecer. Novamente afirmamos que o problema não foi na pastilha e sim no sistema. Um defeito dos componentes do sistema e não simplesmente uma pastilha gasta. Este é um dos casos!
O outro caso, em segundo lugar, foi o atendimento do BMW Care:
Assim que adquiri a motocicleta, usada, com aproximadamente 5000 km, em fevereiro de 2011, fui imediatamente à agencia de Campinas para atualizar os dados do BMW Care, pois um de meus motivos para comprar a moto foi a segurança do serviço, isto falado milhares de vezes por amigos pessoais, admiradores e grandes usuários da marca, posso citar uma dezena deles, incluindo parentes e amigos na Alemanha, casa da marca.
Os serviços descritos no livreto “BMW Motorrad Service Card”, o qual carrego comigo e o tenho aqui escaneado, no que tange, por exemplo, os itens “Remoção da Motocicleta”, “Serviços de Assistência aos Ocupantes”, “Meio de Transporte Alternativos”, “Hospedagem” ou tantos outros que tenho conhecimento realmente terem funcionado com outras pessoas, simplesmente foram ignorados no meu atendimento.
Um item em especial no manual me chama a atenção e penso se seria ele que fez o atendente me dar tais informações e negar por completo o atendimento: “Condições de Intervenção: Os serviços do BMW Motorrad Service Card tem o objetivo de socorrer os usuários quando uma pane impossibilite a motocicleta de se locomover. Portanto, não serão oferecidos, caso a mesma tenha ingressado por seus próprios meios em uma concessionária BMW.”
Será isso mesmo que entendi, visto o que já relatei das condições que tinha naquele momento? Eu, numa rodovia no meio do deserto do Atacama, sem sinal de celular, com movimento pesado de caminhões, sem acostamento, então deveria ter me preocupado com uma ligação ao invés de assegurar minha integridade física? Ou, melhor explicando, estar sem o sistema de freio traseiro, o que sem dúvidas impossibilita a moto de transitar a contento, mas já que consegui fazê-la chegar ao Concessionário por “meios próprios” me faz perder todo o serviço a que teria direito? Isso é uma dúvida que tenho!
O que sugerem ter sido uma “falta de comunicação”, salvo se eu não entendi bem o que os atendentes me disseram no momento, até pelo que expliquei no início, estava em um momento de severa preocupação e sentimentos, foi de exclusão total de minha pessoa à esses serviços, estou correta? O atendente realmente me disse não ter nenhum dos serviços disponíveis já que não comunicamos o ocorrido na hora do acontecido. Não vi essa clausula no livreto. Estava totalmente impossibilitada de acionar o serviço de onde eu estava, inclusive com a polícia Chilena me pedindo para tirar a moto de qualquer maneira daquele lugar por ser extremamente perigoso.
Enfim, o caso é, em primeiro lugar entender como é possível, mesmo que a pastilha estivesse totalmente terminada, o sistema se super aquecer e causar o fogo e, em segundo, entender qual é a atuação realmente do BMW Care. Por que não tive nenhum atendimento? O livreto e as pessoas que já o usaram, todos, são muito claros com relação aos serviços que ainda não entendi por que não pude utilizar.
Penso que, após uma verificação de um técnico realmente capacitado em sistemas de freio de motocicletas, na própria moto, no local em que ela se encontra, a BMW constatará o defeito no sistema e não o simples fato descrito pelo atendente da Concessionária, dizendo que a “pastilha acabou” (tenho várias fotos do sistema se precisarem). Exijo sim a troca das peças na qualidade dos termos da garantia, por ter sido sim um defeito no sistema. Não nos julguem tão leigos assim por gentileza.
E, por não ter sido atendida da forma descrita nos itens mencionados e em outros, do livreto do BMW Motorrad Service Card, como por exemplo hospedagem, auxílio de ocupantes, entre outros, acredito que os custos economizados com os serviços que deveriam ter sido prestados a mim sejam suficientes para que tenha a motocicleta de volta, em meu domicílio, conforme a legislação já mencionada no outro email, do consumidor Brasileiro.
Espero que tenha conseguido explicar de forma mais clara o ocorrido e aguardo sinceramente respostas para o que questiono. Ainda estou em viagem, devendo chegar ao meu domicílio na quarta feira próxima, já que a viagem ficou totalmente comprometida, por estarmos em duas pessoas, com bagagens e tudo o mais necessários para uma viagem desse porte, em uma só moto. Estamos levando 1/3 a mais de tempo para cumprir o retorno, mesmo cortando basicamente todo o passeio para voltarmos o mais breve possível.
Sendo o que tinha, fico no aguardo de suas considerações,
Christiane Von Allmen"
TRADUÇÃO EM ALEMÃO, enviado dia 22 de novembro, na íntegra:
Campinas, 22.11.2011
Protokoll Nr. r11vk004685 vom 02.11.2011 (per Telefon) SAC BMW do Brasil
E-mails vom 04.11.2011, 16.11.2011Antwort-mails von SAC vom 11.11.2011, 17.11.2011
Sehr geehrte Herren!
Die Ereignisse, die ich in meinem ersten Text schilderte beziehen sich in Wirklichkeit auf zwei verschiedene Tatsachen.
Erstens: Das Ereignis selbst, als das Motorrad ploetzlich stoppte:
Das Personal des Konzessionärs in Antofagasta (das sich allerdings erst neulich mit Motorrädern beschäftigt, so dass wir im ersten Moment im Zweifel waren, ob wir eigentlich am richtigen Platz waren), Herr Adrian Bustos, teilte uns mit, dass der Bremsklotz “zu Ende” war.
Da kann ich nur zustimmen, denn der Bremsklotz war am Ende weil die Hinterbremse mitten auf der Strasse plötzlich blockierte, was automatisch den Verwschleiss hervorruft. Die Bremsblokade ist mir unerklaerlich, da ja alle notwendigen Revisionen religioes durchgefuehrt wurden, einschliesslich der Revision unmittelbar vor der Abreise. Die Angestellten des BMWKonzessionaers in Campinas wurden darauf hingewiesen (wie immer wenn ich eine Grossreise beginne), dass die naechste Revision erst nach unserer Rueckkehr (18.000 KM ) moeglich waere und deshalb haben wir sie gebeten, alle wichtigen Einzelteile zu ueberpruefen. Dies auf Anweisung des BMW-Handbuchs und Ratschlag des Personals vom BMW Konzessionaer in Campinas.
Nachdem wir das Feuer am Hinterrad (mit unserem Trinkwasser, mitten in der Atacama Wueste) loeschen konnten, fiel der Bremsklotz auseinander. Das Foto “No local – Sistema de freio.jpeg” zeigt die Situation des Bremssystems ganz deutlich.
Das gesamte System war Minuten zuvor in Ordnung. Es ist fuer uns wie fuer jeden pflichtbewussten Motobiker Routine, jeden Morgen vor dem Start alle wichtigen Einzelteile zu ueberpruefen, vor allem die Bremsen.
Als das gesamte System blockierte, entstand durch die logische Ueberheizung Feuer in den Plastikteilen. Unmittelbar bevor das Feuer begann fuehlte ich, dass das Motorrad an Potenz und Geschwindigkeit verlor, doch war es (verkehrsbedingt) unmoeglich auf der Stelle zu stoppen und ich war gezwungen noch einige Meter zu fahren. Sofort danach versuchte ich BMW Care telefonisch zu erreichen. Dies war leider unmoeglich, denn in dieser Region funktioniert kein Handy. Um vom Fleck zu kommen mussten wir das Bremsoel entfernen und den Kolben rueckzubringen (was uns nach einigen Schwierigkeiten gelang). Nochmals wir mussten von der Stelle wegkommen und Hilfe suchen.
Meiner Ansicht nach ist dies die Ursache des Problems: Blockierung des Bremskolbens. Ich habe einige Erfahrung mit Motorraedern und viele Grossreisen in Suedamerika genossen ohne Probleme und nie hatte ich eine Ueberheizung oder Bremsblokade geschweige Feuer im Brems-System erlebt. Und ich kann mir vorstellen, dass dies bei BMW Motorraedeern kaum je der Fall war!
Laut Ihrem Konzessionaer in Antofagasta: “Beschaedigung durch Normalverbrauch am Bremsklotz/Bremsschuh haben den Ersatz dieser Teile sowie des Kotfluegels zur Folge”. Darf ich Sie bitten mir folgende Frage zu beantworten? Wo sehen Sie hier den Normalverbrauch? Am verbrannten Bremskolben, an der total verbogenen Scheibe, oder am verkohlten ABS-Sensor? (Siehe Foto “Na agencia – Sistema de freio.jpg”)
Mein Freund und Begleiter, Herr André Carrazzone Neto (Techniker in Mechanik, ausgebildet im SENAI (Technische Schule fuer Mechaniker in der Autoindustrie, usw), welcher darueberhinaus Spezialisierungskurse in verschiedenen Sparten der Auto- und Motorradindustrie abgeschlossen hat und der waehrend mehr als 10 Jahren an Motorradwettkaempfen teilgenommen hat, ist der Meinung, dass das Problem
am Bremsantriebszylinder liege. Einige der Zylinderringe/Halter haetten sich vermutlich geloest und somit die Blockierung hervorgerufen. Das Problem wird sicherlich durch Ersatz des Kolbens nicht beseitigt werden, was uns in Antofagasta von Ihrem Vertreter mitgeteilt wurde. Das Problem liegt nicht an einem abgenutzen Kolben, sondern an einem Defekt im Bremssystem!Zweitens: Die Bedienung des BMW Care:
Ich wurde schlicht und einfach aus dem Umfang des BMW Care Services ausgeschlossen.
Was unter dem Titel “ausbleiben der Kommunikation” erwaehnt wird eruebrigt jeden Kommentar. Der Vertreter sagte ganz einfach kein einziger der Pflichtservice sei verfuegbar, da wir im Moment der Imobilisation des Fahrzeuges ihn nicht informiert haetten. Was haette ich anders machen sollen, denn auch die chilenische Strassenpolizei befahl das Motorrad so schnell wie moeglich wegzuschaffen, um Risiken und Verkehrsbehinderungen zu vermeiden.
Ich verlange Ihre BMW-Stellungnahme zu den zwei Punkten:
- Wie kann ein BMW-Motorrad Feuer fangen wenn das Bremssystem versagt ?
- Die Nichthilfeleistung des BMW Care Service ? Wie kann sich ein BMW-Vertreter so einfach aus der Verantwortung stehlen. Unsere Bike Kameraden wurden meistens sehr gut bedient und ich verstehe meinen Ausschluss aus dieser Dienstleistung nicht.
Keine der Servicepflichten im BMW Motorrad Service Card Handbuch wieTransport, Hotel, Beifahrer usw) konnte in Anspruch genommen werden und wurden schlicht verweigert. Allein das Ausbleiben dieser Hilfeleistungen rechtfertigt meinen Anspruch auf die Instandstellung des Motorrads und seine Ueberfuhr an mein Domizil in Brasilien (laut brasilianischer Konsumentenschutzes, wie ich schon in meinem ersten e-mail erwaehnte)
Unsere Rueckreise musste groesstenteils abgekuerzt werden . Mein Gepaeck und ich fuhren auf dem Motorrad meines Freundes, was wesentliche Risiken mit sich brachte.. Dies verlaengerte die Reise um einen Drittel der vorgesehenen Zeit, obschon wir alle Kurzreisen zu den Sehenwuerdigkeiten gestrichen hatten. Die geplante Reise fiel nach der Atacama Wueste ins Wasser und wir mussetn schauen, dass wir wieder nach Hause in Brasilien kamen, was am 13.11.11 geschah.
Nach 3 meiner e-mails (14.11., 16.11. und 17.11) an Herrn Adrian Bustos J. (Vertretund Antofagasta) erhielt ich endlich gestern (18.11.11) eine schlichte Antwort: “wir haben die gesamte Ersatzteile noch nicht erhalten”.
Weder der von mir per e-mail verlangte detaillierte technische Bericht (Klaerung der Ursache des Brandes), noch eine Stellungsnahme bezueglich der Frist fuer die Beendigung der Reparaturarbeiten wurden erwaehnt.
Mit vorzueglicher Hochachtung
Enviei 3 emails ao Sr. Adrian Bustos J. , chefe de manutenção da concessionária autorizada BMW de Antofagasta, no email jefetaller@automotrizmiranda.cl
O primeiro foi dia 14, depois dia 16 e dia 17/11.
Não tive retorno de nenhum deles.
Na certeza de sua inteira disposição e compromisso em empreender seus melhores esforços para prestar-me um atendimento com excelência, peço sua ajuda para que entre em contato com a agência, para que me informem se as peças, que a Concessionária BMW não tinha em estoque, já chegaram e o prazo de término dos serviços.
Solicito cordialmente, que peça ao Sr. Adrian, um laudo técnico descrevendo detalhadamente o que aconteceu com o sistema de freio e porque a moto incendiou.
Certa de seu apoio, fico no aguardo.
Atenciosamente
Christiane von Allmen"
Agora os emails pedindo as informações, na íntegra tbm:
O 1º à Automotriz Miranda:
"De: Christiane - Cepall [mailto:chris@cepall.com.br]
Enviada em: segunda-feira, 14 de novembro de 2011 12:44
Para: jefetaller@automotrizmiranda.cl
Cc: xris@cepall.com.br
Assunto: contato
Enviada em: segunda-feira, 14 de novembro de 2011 12:44
Para: jefetaller@automotrizmiranda.cl
Cc: xris@cepall.com.br
Assunto: contato
Adrian buen día!
¿Te encuentras bien?
Llegamos a casa ayer y el viaje fue bien.
Me pregunto cómo es el progreso de la reparación de la motocicleta.
Todas las partes llegaron?
¿Me pueden enviar la lista de piezas que el concesionario de Santiago te ha enviado?
Bueno, estoy esperando su respuesta.
Gracias por ahora!
Christiane"
¿Te encuentras bien?
Llegamos a casa ayer y el viaje fue bien.
Me pregunto cómo es el progreso de la reparación de la motocicleta.
Todas las partes llegaron?
¿Me pueden enviar la lista de piezas que el concesionario de Santiago te ha enviado?
Bueno, estoy esperando su respuesta.
Gracias por ahora!
Christiane"
O 2º:
"De: Chris - Cepall [mailto:chris@cepall.com.br]
Enviada em: quarta-feira, 16 de novembro de 2011 13:47
Para: 'jefetaller@automotrizmiranda.cl'
Assunto: ENC: contato de Brasil - Christiane
Enviada em: quarta-feira, 16 de novembro de 2011 13:47
Para: 'jefetaller@automotrizmiranda.cl'
Assunto: ENC: contato de Brasil - Christiane
Ola Adrian!!
o Sr. recebeu meu email?
Att
o Sr. recebeu meu email?
Att
Christiane"
O 3º:
"[mailto:chris@cepall.com.br]
Enviado el: jueves, 17 de noviembre de 2011 12:43
Para: jefetaller@automotrizmiranda.cl
Asunto: moto rosa - bmw - problema no freio traseiro
Importancia: Alta
Enviado el: jueves, 17 de noviembre de 2011 12:43
Para: jefetaller@automotrizmiranda.cl
Asunto: moto rosa - bmw - problema no freio traseiro
Importancia: Alta
Bom dia Adrian!!
Você me retorna o email?
Você me retorna o email?
Christiane"
Dai, finalmente uma resposta super esclarecedora:
"[mailto:jefetaller@automotrizmiranda.cl]
Enviado el: jueves, 17 de noviembre de 2011 13:04
Para: 'chris@cepall.com.br'
Asunto: RE: moto rosa - bmw - problema no freio traseiro
Si . Han llegado :
Protección cadena
Disco de freno Pastilla delantera
Pastilla trasera.
Falta solo el Caliper.
Le aviso en cuanto llegue y fecha de entrega Moto.
Saludos"
Agora os emails já pedindo Laudos:
O 1º:
"De: Chris - Cepall [mailto:chris@cepall.com.br]
Enviado el: martes, 22 de noviembre de 2011 13:54
Para: jefetaller@automotrizmiranda.cl; chris.cepall@gmail.com
CC: André Carrazzone Neto
Asunto: FW: RV: moto rosa - bmw - problema no freio traseiro
Hola Adrian, cómo estás?
Amigo, como ya sabe, probablemente voy a tener que volver de moto a Brasil,Por eso le pido encarecidamente que verifique todos los elementos que pueden haber iniciado el incendio, tales como la bomba del freno trasero, que es impulsado también por el pedal (no solamente el caliper).
Además amigo, no he visto mencionadas las otras piezas que fueron quemadas, como el sensor de ABS, que se fundió por completo.
Puede verificar esto para nosotros?
También necesitamos un informe técnico, que cite el motivo por el cual la moto se incendió, para presentar a los seguros. ¿Es posible que nos lo envíen? Estoy segura de que usted entiende nuestra necesidad!
Cuando la moto esté lista, le solicito que efectue la revisión de la batería de la moto, para estar seguro de que está cargada y que el nivel con la solución está ok, para no tener problemas durante el viaje de retorno.
Además, necesito que separe todas las partes que fueron retiradas de la moto y que las guarde para mí. De todo, incluso las defensas.
Tengo otra pregunta: ¿por qué han encargado Protección cadena , si esta se encuentra enfrente de la parte que se incendió?
Caso necessite, tengo otro email: chris.cepall@gmail.com
Gracias Adrian,
Esperamos su contacto de aviso de que la moto está lista.Abrazos,
André Carrazzone Neto y Christiane Von Allmen"
A resposta foi essa:
"2011/11/22 Leonardo A. Bustos <jefetaller@automotrizmiranda.cl>
Ok ,informare apenas llegue todos los repuestos y haremos una exhaustiva revisión de viaje."
O 2º, educado ainda, mas já sem tradução:
"De: Christiane von Allmen [mailto:chris.cepall@gmail.com]
Enviado el: jueves, 01 de diciembre de 2011 11:05
Para: Leonardo A. Bustos
Asunto: Repuestos BMW Rosa
Adrian, bom dia!
Me perdoe a insistência amigo, espero que compreenda minha preocupação,
no email pedi que me enviasse um laudo sobre o acontecido, documento esse que preciso para acionar meu seguro aqui no Brasil.
Outra coisa é que quero saber se estão levando em consideração as outras peças que se incendiaram, além dos outros componentes que possam ter sido a causa do problema.
Sem querer abusar amigo, gostaria que dispusesse um pouco do seu tempo para responder o email todo.
aguardo,
Abraço
Christiane"
Me perdoe a insistência amigo, espero que compreenda minha preocupação,
no email pedi que me enviasse um laudo sobre o acontecido, documento esse que preciso para acionar meu seguro aqui no Brasil.
Outra coisa é que quero saber se estão levando em consideração as outras peças que se incendiaram, além dos outros componentes que possam ter sido a causa do problema.
Sem querer abusar amigo, gostaria que dispusesse um pouco do seu tempo para responder o email todo.
aguardo,
Abraço
Christiane"
A resposta, sempre limpa e LISA:
"2011/12/2 Leonardo A. Bustos <jefetaller@automotrizmiranda.cl>
Chrystiane. He recibido ya todos los repuestos de la motocicleta y ahora estamos armando la unidad. Además te vamos a hacer una exhaustiva revisión, para que el viaje de retorno a Brasil no tenga inconvenientes.
La próxima semana día Martes , te escribiré nuevamente para decirte que día puedes venir a buscar tu motocicleta y para darte el valor de la reparación.Saludos , gracias"
O 3º, meu, mas ainda pedindo o Laudo:
"De: André Carrazzone Neto [mailto:andrecneto@terra.com.br]
Enviado el: miércoles, 07 de diciembre de 2011 17:48
Para: 'Christiane von Allmen'; 'Leonardo A. Bustos'
CC: 'André Carrazzone Neto'; 'alex begossi'; ncortez@automotrizmiranda.cl
Asunto: RES: Repuestos BMW Rosa
Importancia: Alta
Adrian,
Buen día amigo, espero que esté bien por ai!¿Tienes alguna idea de cuando la motocicleta está lista?
Contamos con un grupo de amigos que será ai cerca por a finales de diciembre y pueden traen la moto.
También pido, una vez más, que guarda todas las piezas desmontadas de la motocicleta, y pedirle que nos envíe el Boletín técnico, donde puede decirnos qué causaron el problema de la motocicleta.
Muchas gracias amigo,
abrazo,
André Carrazzone"
E a resposta, limpíssima e LISA:
"2011/12/7 Leonardo A. Bustos <jefetaller@automotrizmiranda.cl>
Si la motocicleta esta lista . Ya le hice una prueba de ruta y todo anda perfecto. Solo falta el sensor de ABS que llega el lunes.
El lunes te informo para que te progames."
FINALMENTE 1:
E o Laudo? E os motivos pelo qual a moto se incendiou?
Só saberemos na justiça?
Espero escrever aqui, daqui algum tempo, que o caso se findou feliz, que conseguimos ter nossos direitos de cidadão respeitados!
Esse post é de todos os motociclistas no mundo que tem problemas com os fabricantes de suas motocicletas. Quero deixar todos muito a vontade para comentar, compartilhar e usar ele da forma que quiserem.
Meu email é aberto à todos que quiserem se comunicar:
andrecneto@terra.com.br
FINALMENTE 2 (as Reclamações, Reportagens e Posts):
Na internet em sites como o Reclameaqui e outros com esse objetivo, tem uma dezena de reclamações e casos parecidos.
http://www.reclameaqui.com.br/1407136/bmw/bmw-g650-gs-nao-sai-da-autorizada/
http://www.reclameaqui.com.br/1335200/bmw/bmw-gs-650-g-problemas/
http://www.reclameaqui.com.br/1670005/bmw/moto-g-650-gs-escapamento-manchado-garantia-negada/
http://www.reclameaqui.com.br/1230347/bmw/assitencia-tecnica/
http://www.reclameaqui.com.br/1686361/bmw/homicidio-doloso/
No reclameaqui nós vamos fazer também nossa reclamação, mas peço que entrem nesses links e vejam que é possível até já colocar a resposta padrão, sempre idêntica às que recebemos.
Tem um que inclusive eles se recusaram a dar garantia num escapamento manchado por que o escapamento estava funcionando, vejam vocês mesmos a resposta: "A motocicleta em questão adentrou-se às instalações da concessionária Caltabiano com reclamação de avaria no escapamento. Após a realização das verificações e procedimentos técnicos necessários, efetivados pelo departamento técnico da concessionária supracitada, em conjunto com o setor técnico da BMW, fora constatado que a coloração apresentada no escapamento não altera a função principal do componente e tampouco inviabiliza a utilização da motocicleta. Desta forma, não fora constatado a necessidade de substituição do item em questão."
É pra rir ou já podemos chorar? Por que não falaram que era então desgaste natural ou algo mais definitivo.
Bom, existe mais uma infinidade de reclamações que vou me dar o direito de não mencionar aqui, já que estão em fóruns e sites onde não teria tempo de pedir as permissões pertinentes aos seus autores. Basta fazer uma busca no google que vocês confirmarão o que estou dizendo.
Mais uma coisa que me enviaram esses dias foi a menção feita pela Revista Duas Rodas, de um problema, que inicialmente como o autor da mensagem sugeria, era igual ao nosso, ou seja, fogo no freio traseiro. Fui atrás da Edição mencionada da Revista, escaniei a página e vou colar aqui para eu fique de histórico também.
Não foi o mesmo caso, mas teve fogo. O reporter ainda comenta que "por sorte, um bombeiro estava no carro à frente e apagou o princípio de incêndio..."
Também vou me dar ao direito de não comentar isso! Sem piadas por favor....
FINALMENTE 3 (Reclamações gringas, vídeos e discussões em fóruns):
Vou lista aqui alguns links sobre o mesmo problema ou recalls, iniciando por um post em um fórum em alemão, cujo problema é idêntico ao que sugeri para a concessionária e para a BMW:
1 - http://www.f650.de/forum/index.php?page=Thread&postID=214488&highlight=Bremssattel#post214488
Vou colocar a tradução do primeiro post desse fórum aqui. Tradução via google, não se prendam nas palavras sem nexo:
"Bloqueio de travagem da roda traseira do freio ... cilindros com defeito no lado direito acima do pedal do freio e o reservatório parece ser um ponto fraco ...
Comigo era para ser substituído várias vezes e tinha quebrado. Infelizmente, já estávamos em bloqueio permanente da sapatas de freio que levou à carbonização das pastilhas de freio e desgaste excessivo do disco de freio.
Obviamente, dá a impressão de reservatório de cilindro para a saída já não livre porque não pode reduzir a pressão de freio.
Isso pode ocorrer por torção do êmbolo, ou pela obstrução da passagem de e para os levantamentos.
Embora eu uma vez desmontado um êmbolo, mas não encontrou nada. Apenas a substituição de uma parte trouxe alívio.
No pior dos casos, a pinça de freio a ser substituído quando é puxado através da duração da carga afetada."
Outros links:
2 - http://www.adventurebikerider.com/forum/27-technical/14157-bmw-f650-rear-brakes.html
Esse aqui comenta sobre o anel de vedação do cilindro de freio prender o pistão dentro do mesmo!!!!
3 - http://www.brain-injury-law-center.com/2010/06/09/brake-defects-spur-recall-of-122000-bmw-motorcycles/
Esse comenta sobre o problema com a linha de freio (flexíveis), dizendo que por consequência de vibração, o flúido pode formar "espuma" ou "bolhas" tornando sua fluidez menos eficiênte e assim causando a falta ou o travamento do freio!!!
4 - http://www.pritzkerlaw.com/motorcycle-recalls/
Esse comenta sobre a falha no "espaçador" da roda, que pode causar uma infinidade de problemas, foi feito um recall!!!
Agora o mais esclarecedor; um vídeo, mostrando um sistema Brembo, numa KTM, cujo problema é idêntico ao que sugeri:
Pessoal, atendendo sugestão de vários amigos, abrimos uma página exclusiva para que todos possam colocar seus comentários sobre o ocorrido com a moto da Chris, bem como outros problemas parecidos, problemas com outras marcas, o que acharem conveniente!
Dia 22 de dezembro de 2011
Recebemos na última sexta a notícia de que a moto está pronta em Antofagasta.
Uma coisa que me preocupou e preciso falar aqui é uma notinha, bem ao lado do orçamento dizendo exatamente assim:
"NOTA: Vehiculos que vengan muy sucios, no se responderemos por rayones
o abolladuras que puedan aparecer al lavar su vehiculo.
No nos hacemos responsables por efectos personales no declarados a la recepcion
del vehiculo, deberan informalos al recepcionista"
Caramba, agora lascou (pra ser educado). Riscaram a moto, amassaram e ainda sumiram com as faixinhas rosa, num parece isso???
Mas tudo bem, o que quero mesmo é postar a mensagem que enviamos, na íntegra, logo em seguida à esse comunicado e a resposta do SAC, também na íntegra:
MENSAGEM ENVIADA AO SAC BMW, no dia 16 de dezembro, na íntegra:
"De: Christiane von Allmen [mailto:chris.cepall@gmail.com]
Enviada em: sexta-feira, 16 de dezembro de 2011 18:53
Para: sac@bmw.com.br
Cc: alexbegossi@gmail.com; andrecneto@terra.com.br; chris@cepall.com.br
Assunto: atendimento Christiane von Allmen / Kundendienst Christiane von Allmen
Enviada em: sexta-feira, 16 de dezembro de 2011 18:53
Para: sac@bmw.com.br
Cc: alexbegossi@gmail.com; andrecneto@terra.com.br; chris@cepall.com.br
Assunto: atendimento Christiane von Allmen / Kundendienst Christiane von Allmen
Bom dia!
Venho por meio desta, informar que a concessionária Automotriz Miranda – Antofagasta, através do Sr. Leonardo Adrian Bustos, informou nesta data que moto BMW de minha propriedade, modelo G 650 GS, chassi 95V017103AZZ31001, ano 2010 e modelo 2010 está pronta para ser retirada.
Através deste contato, reitero meus pedidos abaixo:
Venho por meio desta, informar que a concessionária Automotriz Miranda – Antofagasta, através do Sr. Leonardo Adrian Bustos, informou nesta data que moto BMW de minha propriedade, modelo G 650 GS, chassi 95V017103AZZ31001, ano 2010 e modelo 2010 está pronta para ser retirada.
Através deste contato, reitero meus pedidos abaixo:
1 – De que a concessionária providencie e me envie um laudo técnico descrevendo detalhadamente o que aconteceu com o sistema de freio e porque a moto incendiou.
2 - De que esta concessionária guarde toda e qualquer peça que tenha sido removida de minha moto, que são minhas por direito, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.
3 – Data de encaminhamento da moto juntamente com a peças retiradas para minha residência em Campinas, São Paulo, Brasil.
Estou fazendo este contato para que também intervenham junto a Concessionária, pois esta não me da retorno, apesar de inúmeras solicitações que fiz, fato que só faz aumentar minha angústia.
Atenciosamente
Christiane von Allmen
2 - De que esta concessionária guarde toda e qualquer peça que tenha sido removida de minha moto, que são minhas por direito, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.
3 – Data de encaminhamento da moto juntamente com a peças retiradas para minha residência em Campinas, São Paulo, Brasil.
Estou fazendo este contato para que também intervenham junto a Concessionária, pois esta não me da retorno, apesar de inúmeras solicitações que fiz, fato que só faz aumentar minha angústia.
Atenciosamente
Christiane von Allmen
Guten Tag!
Hiermit möchte ich Sie davon in Kenntnis setzen, dass der Konzessionär Automotive Miranda - Antofagasta, durch Herrn Leonardo Adrian Bustos, sich heute per email meldete und mir mitteilte, dass das mein BMW Motorrad , Modell G 650 GS, 95V017103AZZ31001 Fahrwerk, Modelljahr 2010 und 2010 bereit zur Abholung sei.
Mittels diesen Kontaktes, wiederhole ich meinen Bitten an Ihr Konzessionaer:
1 – Die Bereitstellung und Sendung eines technischen Berichtes, mit detaillierter Beschreibung der Ereignisse welche die Feuerentstehung am Motorrad verursachten.
2 – Die Verwahrung und zum Transport Bereitstellung aller entfernten Teil, da diese mein Eigentum sind.
3 – Mitteilung des Datums der Weiterleitung meines Motorrads (mitsamt der entfernten Teile) an meine Adresse in Campinas, São Paulo, Brasilien.
Ich bitte Sie in diesem Fall bei Ihrem Konzessionaer zu intervenieren, da ich trotz zahlreicher Anfragen bis jetzt keine Antwort bekam.
Mit vorzueglicher Hochachtung
Christiane von Allmen"
Christiane von Allmen"
RESPOSTA DO SAC BMW, hoje, dia 22 de dezembro, na íntegra:
" De: SAC <sac@bmw.com.br>
Data: 22 de dezembro de 2011 10:18
Assunto: BMW Group Brasil - Serviço de Atendimento ao Consumidor
Para: chris.cepall@gmail.com
Prezada Sra. Allmen, ,
Agradecemos o seu contato através de e-mail encaminhado na data de 16/12/2011 ao Serviço de Atendimento ao Consumidor BMW.
Em resposta a sua mensagem, gostaríamos de corroborar que a BMW não dispõe de peritos técnicos, onde possam fornecer laudo técnico.
Ressaltamos que em referência as peças avariadas e demais duvidas, solicitamos a gentileza que a Sra. entre em contato com o departamento técnico da concessionária Automotiva Miranda- Antofagasta, que terá o prazer em lhe prestar todo o atendimento quanto vosso questionamento e demais solicitações.
A BMW acredita que as opiniões e idéias sobre a marca são muito valiosas, e uma poderosa ferramenta para trazer ainda mais melhorias para aumentar o grau de satisfação de seus clientes e simpatizantes. Ressaltamos ainda que suas considerações foram encaminhadas para o departamento Responsáveis.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
BMW Group Brasil
Serviço de Atendimento ao Consumidor0800 707 35 78 (2ªf a 6ªf das 7h00 às 19h00)
Karen Silva Carla Nuñez
Supervisora de Atendimento ao Cliente Assistente"
Algumas observações à esta mensagem:
- Corroborar é ótima palavra;
- Não dispõe de Perítos Técnicos para fornecer um Laudo. Poxa e como eles tem tanta certeza então que o problema foi que deixamos a pastilha acabar??? Os advogados devem ter adorado essa hein?;
- "Solicitamos a gentileza que entre em contato com a agência"??? Mas foi isso que ela pediu na mensagem, que eles interviessem para que pudéssemos ter respostas.....
Nem sei o que escrever mais aqui. Para ser mais exato no sentimento, a angústia agora foi emancipada ao status de agonia!
Ah, o serviço todo com as peças e mão de obra ficou $ 1.441.592,00 (pesos Chilenos), o que corresponde, hoje, dia 22/12 à R$ 5.114,77.
Serviço que eles acham que resolve o problema, sem levar em consideração os outros componentes do sistema, como o que mencionei já umas 100 vezes, o cilindro de freio (do pedal), flexíveis, entre outros componentes. E agora? Vou de avião e trago a moto andando? E se der problema? Vou conseguir usar o Care? Está na garantia?
Triste!
